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CONTENTS

목차

01

추진 배경과 핵심 목표

03 – 05

02

서비스 개요 및 담당자 R&R

06 – 08

03

7대 서비스 운영 매뉴얼

09 – 15

04

주간 스케줄과 수요 예측

16 – 17

05

재무 구조 및 6개월 로드맵

18 – 19

06

KPI · 확장 트리거 · 커뮤니케이션

20 – 22

AT A GLANCE

현지 담당자 1인 중심의

최소형 컨시어지 파일럿

본 문서는 세부 단일 거점에서

6개월간 운영되는 필리핀 현지 지원서비스의

역할과 운영 원칙을 정리한 안내서입니다.

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INTRODUCTION

목적

본 안내서는 필리핀 현지 지원서비스(컨시어지)를

맡아 주실 현지 담당자께서 업무 전반을 신속하게 파악하실 수 있도록 정리한 자료입니다.

01

담당 업무의 범위 이해

7대 서비스의 목적, 우선순위, 운영 방식과 예상 업무량을 한눈에 확인합니다.

02

현장 SOP 습득

주문 접수부터 배송, 정산, 응급 대응까지 요일별·프로세스별 매뉴얼을 제공합니다.

03

본사와의 협업 기준

정기 보고, 비상 커뮤니케이션 채널, KPI 관리 방법을 통일된 기준으로 안내합니다.

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SECTION 01 · BACKGROUND

추진 배경

필리핀 어학연수 시장의 고객 요구와 경쟁 환경이 변화하면서, 수속을 넘어 현지 생활 지원까지 제공하는 유학원 모델이 표준으로 자리 잡고 있습니다.

학비·수업 품질을 넘어

생활 편의까지 요구

최근 필리핀 어학연수 고객은 학비와 수업 품질뿐 아니라 현지 생활 편의와 안전 지원까지 포함된 서비스를 선호하는 추세로 이동하고 있습니다.

시장 변화

경쟁사는 이미

현지 밀착 서비스 운영

경쟁사는 생수·과일 배달, 생활용품 대여, 응급상황 대응 등 현지 밀착 서비스를 통해 수속 경쟁력을 확보하고 있는 상황입니다.

경쟁 환경

상담·수속 역량 대비

현지 지원 기능 부족

상담과 수속 역량은 충분하나 현지 생활 지원 기능이 부족해 일부 고객이 경쟁사로 이탈하는 사례가 발생하고 있습니다.

현재 이슈

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SECTION 01 · OBJECTIVES

핵심 목표와 파일럿 정량 지표

3대 핵심 목표

01

필리핀 어학연수 수속

유치 경쟁력 강화

02

기존 고객 이탈 방지 및

고객 충성도 제고

03

배달·대여·예약대행

부가매출 기반 확보

파일럿 정량 목표

MONTHLY ORDERS

50건 이상

월 평균 컨시어지 이용 주문 수

RETENTION

재등록 · 지인 추천 증가

컨시어지 이용 고객 기반 충성도 지표

CONTRIBUTION

3~4건 / 월

추가 수속 또는 이탈 방지 기여

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SECTION 02 · SERVICES

서비스 한눈에 보기

파일럿 기간 중 1순위 6개 서비스는 즉시 도입하고, 반찬 배달은 안정화 이후 2단계 도입을 검토합니다.

1순위

SERVICE 01

생수 배달

주 2회 정기 배송

수요 최다 · 즉시 도입

1순위

SERVICE 02

과일 배달

주 2회 정기 배송

만족도 극대화 품목

1순위

SERVICE 03

생활용품 판매·대여

샤워헤드·필터·멀티탭

재고형 및 보증금 운영

1순위

SERVICE 04

예약대행

투어·골프·마사지·액티비티

제휴처 B2B 중개

1순위

SERVICE 05

응급상황 지원

병원·학원·보호자 연락

담당자 24시간 온콜

1순위

SERVICE 06

택배·물품보관

한국↔필리핀 택배 대행

보관함·소형 창고 활용

2단계

SERVICE 07

반찬 배달

주 1회 제휴처 배송

안정화 이후 도입 검토

RUNTIME

1순위

6개 서비스

즉시 도입 후 3개월차 점검, 반찬 서비스는 2단계 검토

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SECTION 02 · ROLE & RESPONSIBILITY

현지 담당자 역할과 조직 구조

운영 구조

HQ

본사 유학본부

현지 담당자 1명

한국인 · 세부 단일 거점 상주

FIELD MANAGER

ON-CALL BACKUP

현지인

온콜 백업 1명

OUTSOURCED

배달

외주기사

담당자 4대 책무

R1

서비스 운영 총괄

주문 접수·발주·배송 조율, 재고 및 정산 관리 등 7대 서비스 전반의 실행 책임

R2

고객 CS 및 밀착 케어

(가능하다면 하면 좋을 서비스)

학생·학부모 문의 대응, 만족도 관리, 상담 설득 지원을 통한 신뢰 확보

R3

응급상황 대응

병원 안내, 학원 협조, 보호자 연락, 필요 시 동행까지 24시간 온콜 대응

R4

본사 보고 및 정산

일별 주문 기록, 월별 손익 집계, 특이사항 실시간 보고와 시트 기반 정산

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SECTION 02 · PRINCIPLES

기본 운영 원칙

1인 운영의 효율을 유지하면서도 "현지에서 밀착 케어를 받고 있다"는 신뢰감을 학생·학부모에게 전달하기 위한 기본 원칙입니다.

01

서비스의 목적

학생 및 학부모에게 "현지에서 밀착 케어를 받고 있다"는 신뢰감을 제공하는 것이 모든 서비스 운영의 최상위 목적입니다.

02

운영 방식

1인 운영이므로 효율성을 위해 배달 서비스는 지정된 요일(화·금·목)에만 일괄 처리하고, 그 외 서비스는 상시 또는 요청 시 대응합니다.

03

보고 체계

특이사항 및 비상상황 발생 시 본사 담당자에게 카카오톡으로 즉시 보고하며, 일별·월별 정산은 구글시트를 통해 공유합니다.

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SERVICE 01 · 생활편의 배달

생수 배달

PRIORITY

1순위 · 최우선

FREQUENCY

주 2회 · 화 / 금

ORDER UNIT

500ml · 35병 1박스

DEMAND

수요 최다 품목

운영 프로세스

STEP 01

주문 취합

월·목요일 오전

학원/학생별 수요 취합

→

STEP 02

업체 발주

월·목요일 오후

공급업체 발주·결제

→

STEP 03

학원 도착

화·금요일 오전

학원 일괄 도착

→

STEP 04

검수 · 지급

박스 검수 · 사진 업로드

학생에게 인도

담당자 액션 포인트

· 낱개 판매는 불가하며 500ml 35병 1박스 단위로만 주문 접수

· 배송 도착 시 박스 수를 검수 → 학원 보관소 입고 → 사진 촬영 후 시트에 업로드하여 재고 이력 관리

KEY POINT

정수기가 있어도

개인 생수 수요는

매우 높습니다

학생 만족도를 좌우하는 핵심 품목이므로 신속함이 생명입니다. 정해진 요일에 정확히 도착시키는 것이 가장 중요합니다.

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SERVICE 02 · 생활편의 배달

과일 배달

PRIORITY

1순위

FREQUENCY

주 2회 · 화 / 금

PACKAGE

규격 패키지 단위

EFFECT

만족도 · 세일즈 극대화

요일별 접수·배송 프로세스

화요일 배송

TUE DELIVERY

접수

월요일~화요일 오전 9시

→

배송

화요일 오후 학원 도착

→

인도

수령 즉시 3시간 이내

금요일 배송

FRI DELIVERY

접수

수요일~금요일 오전 9시

→

배송

금요일 오후 학원 도착

→

인도

수령 즉시 3시간 이내

STANDARD PACKAGE · KEY ACTION

규격화된 패키지만 접수하고

신선도 클레임을 원천 차단합니다

규격 예시

망고 1kg

망고스틴 1kg

바나나 1송이

담당자 액션

신선도 저하 컴플레인 방지를 위해 수령 즉시 과일 상태를 확인하고, 학생에게 3시간 이내에 인도를 완료합니다.

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SERVICE 03 · 생활편의 배달

반찬 배달 2단계 도입 검토 품목

PRIORITY

2단계 도입

FREQUENCY

주 1회 · 목요일

PARTNER

해피푸드 등 제휴

CHARACTER

상담 설득 효과

주간 운영 프로세스

화요일

주문 마감

15시까지 주문 접수

→

화요일 오후

제휴처 발주

해피푸드 등 발주 확정

→

목요일

학원 배송

냉장·냉동 상태 유지

→

목요일 지급

개별 알림 · 지급

카톡 개별 안내 발송

담당자 액션 포인트

· 가족연수·캠프 참가자 대상 우선 안내를 통해 타겟 고객군에 집중 프로모션

· 학원 공용 냉장고 보관 장소를 사전 확보하고, "지정 보관함에서 찾아가라"는 안내를 카카오톡 개별 알림으로 전달

SALES POINT

실사용률보다

상담 설득 효과가

훨씬 큰 서비스

상담 단계에서 "한국 반찬이 가능하다"는 심리적 안심 효과가 크므로, 안정화 이후 2단계에서 정식 도입을 검토합니다.

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SERVICE 04 · 생활용품 판매·대여

생활용품 판매 · 대여

PRIORITY

1순위

MODE

판매 + 대여 병행

STOCK CHECK

매주 수요일 실사

DIFFICULTY

난이도 낮음

안전 재고 기준

※ 기준치 이하 도달 시 수요일에 즉시 자동 구매 프로세스 가동 — 현지 마트 또는 Lazada 등 온라인몰 최저가 대량 구매

대여 서비스 운영 원칙

01

보증금(Deposit) 수령 필수

대여 물품(멀티탭 등)은 반드시 보증금을 수령한 뒤 인도합니다.

02

시트 '보증금 현황' 기록

보증금 수령 시 시트에 기록하고, 반납 시 정상 상태 확인 후 환불 처리합니다.

03

대여대장 관리

누가·언제·어떤 물품을 대여했는지 시트 기반으로 실시간 관리합니다.

SALES POINT운영 난이도가 낮고 학생 만족도가 매우 높은 가성비 서비스

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SERVICE 05 · 예약대행

예약대행

PRIORITY

1순위

CUT-OFF

목요일 12시 마감

MODEL

B2B 단가 중개

CAPEX

별도 투자 없음

예약 대행 대상

액티비티 · 투어

호핑투어, 사파리, 오슬롭, 캐녀닝 등 주말 액티비티

골프장

현지 골프장 라운딩 예약 및 픽업 안내

마사지 · 스파

현지 로컬 마사지샵 예약 대행

이동 서비스

렌트카, 공항 드롭오프 예약 지원

주말 중심

주말 중심

상시

상시

주간 예약 프로세스

목 12:00

접수 마감

구글폼 수집 종료

→

목 오후

송금 · 확정

제휴처 송금 및 예약

→

금 오전

바우처 전달

픽업 시간 개별 안내

KEY ACTION · 취소/환불 정책

예약 취소·환불 규정을 사전에 구글폼에 명시하고, 노쇼(No-Show) 발생 시 환불 불가함을 학생에게 최종 확약받은 뒤 예약을 진행합니다.

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SERVICE 06 · 응급상황 지원

응급상황 지원

PRIORITY

1순위

AVAILABILITY

24시간 온콜

FREQUENCY

실빈도 낮음

IMPACT

학부모 신뢰 결정적

사전 준비사항 · 지정 병원 매뉴얼

01 · 종합병원 리스트 확보

현지 학원 근처 종합병원 2곳의 연락처 · 응급실 위치 · 응급차 비용을 사전에 파악해 시트에 기재

02 · 비상 연락망 구축

본사·학원·보호자 간 비상 연락망을 사전 구축하고, 담당자가 허브 역할을 수행

03 · 병원 접수 프로세스 숙지

필요 시 병원 동행 및 통역, 보험 청구 서류 등 행정 지원까지 제공

병원 동행 시 담당자 액션

1차 보고 · 카톡

[환자 상태 / 의사 소견 / 처방전 / 필요 비용]을 텍스트로 정리하여 본사 담당자에게 카카오톡으로 즉시 1차 보고

2차 문서화

보험 청구용 영수증 · 진단서(Medical Certificate)를 스캔하여 시트에 업로드

CRITICAL POINT

실제 이용 빈도는 낮지만,

학부모 신뢰도 확보에 가장 결정적인 서비스입니다.

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SERVICE 07 · 택배 및 물품보관

택배 · 물품보관

PRIORITY

1순위

OPERATION

상시 대응

SPACE

보관함 · 소형 창고

MAX PERIOD

최대 1개월

01

택배 수령 · 발송 대행

국제택배

한국↔필리핀 항공·해운 카고 이용 안내

현지 온라인 쇼핑 수령

Lazada · Shopee 등 물품 수령 대행 후 학생에게 전달

귀국 시 짐 배송

귀국 학생의 짐 배송 지원

02

물품 보관

연수 중 여행 갈 때, 어학연수 연장 또는 다른 학원으로 이동할 때 학생의 짐을 안전하게 보관합니다.

KEY ACTION · 태그(Tag) 부착

가방마다 이름 · 보관시작일 · 귀국일 태그를 부착하여 지정 창고에 보관하고, 입출고 대장에 기록합니다.

※ 최대 보관 기간 1개월을 학생에게 명시

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SECTION 04 · WEEKLY OPERATIONS

주간 운영 스케줄

1인 운영 효율을 극대화하기 위해 배달·발주·정산 업무는 지정 요일에 일괄 처리합니다.

월MON

화TUE

수WED

목THU

금FRI

토SAT

일SUN

생수 주문 취합

오전 · 학원별 수요 확인

생수 업체 발주

오후 · 발주 및 결제

생수 배송

오전 도착 · 검수

과일 배송

오후 · 3시간 이내 인도

반찬 접수 마감

15:00까지

생활용품 재고 실사

안전 재고 미달 시 즉시 발주

과일 접수 계속

금요일 배송분

반찬 배송

학원 지급 · 개별 알림

생수 주문 취합

오전 접수

예약대행 마감

12:00 · 오후 송금·확정

생수 배송

오전 도착 · 검수

과일 배송

오후 · 인도

예약 바우처 전달

픽업 시간 안내

예약 서비스 운영

투어·골프·마사지 진행일

예약 서비스 운영

투어·골프·마사지 진행일

준비일

배송일

점검일

복합일

배송일

액티비티

액티비티

※ 상시 대응 업무 (응급상황 · 택배 · 물품보관 · CS)는 요일 무관하게 24시간 진행됩니다.

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SECTION 04 · DEMAND FORECAST

수요 예측과 운영 가능성

평균 체류기간 8주, 컨시어지 이용률 50%, 1인당 월 3.3건 신청을 기준으로 산출한 시나리오별 수요입니다.

38명

활성 체류 인원 · 컨시어지 이용 19명

예상 월 주문 약 63건

비수기

49명

활성 체류 인원 · 컨시어지 이용 24.5명

예상 월 주문 약 81건

평균

65명

활성 체류 인원 · 컨시어지 이용 32.5명

예상 월 주문 약 107건

성수기

시나리오별 운영 가능성 판단

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SECTION 05 · FINANCIALS

재무 구조 및 운영 시나리오

월 고정비 구조

월 고정비 합계

약 0원

운영 시나리오 건당 매출 20,000원 · 기여마진 8,000원 기준

BREAK-EVEN POINT

수속 1건당 평균 마진 1,000,000원 가정

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SECTION 05 · ROADMAP

6개월 실행 로드맵

세부 단일 거점에서 6개월간 진행되는 파일럿의 단계별 실행 계획입니다.

M1

준비

운영 인프라 구축

담당자 확정 · 공급업체와 제휴처 발굴 · 병원 리스트 구축 · 주문채널 오픈 · 가격표와 안내문 제작

→

M2

운영 시작

1순위 6대 서비스 개시

생수 · 과일 · 생활용품 · 예약대행 · 응급상황 지원 · 택배·물품보관 우선 운영

→

M3

1차 점검

실적 · 만족도 점검

주문 수 · 배송 안정성 · 고객 반응 · 클레임 현황 종합 점검

M4-5

보완

SOP 안정화

가격 조정 · 제휴처 보완 · 운영 SOP 안정화 · 반찬 서비스 도입 여부 검토

→

M6

종합 평가

확대 여부 결정

수속 기여도 · 이탈 방지 효과 · 만족도 · 운영 효율성 종합 평가

FINAL DECISION

세부 단일 거점

6개월 파일럿 완료

정량·정성 지표를 기준으로 다음 단계 확장 방향을 결정합니다.

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SECTION 06 · KEY METRICS

핵심 KPI 5대 지표

현지 담당자가 매월 본사와 공유·관리해야 하는 5가지 핵심 지표입니다.

KPI 01

50건/월 이상

월 주문 건수

컨시어지 서비스 월간 총 주문 수

KPI 02

재등록 · 지인 추천

증가

고객 충성도

컨시어지 이용 고객 기준

KPI 03

3~4건/월 이상

수속 기여

추가 수속 또는 이탈 방지

KPI 04

5% 이하

배송 지연률 관리

전체 배송 건수 대비 지연 발생률을 5% 이하로 관리하며, 초과 시 즉시 본사 보고

KPI 05

CS · 응급상황 대응

기록 체계화

이슈 관리

발생·대응·종결까지 시트에 기록하여 재발 방지와 SOP 개선의 근거로 활용

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SECTION 06 · EXPANSION

2단계 확장 트리거

아래 3개 조건 중 하나라도 지속 충족될 경우, 파일럿 종료를 기다리지 않고 본사와 즉시 협의하여 2단계 확장을 검토합니다.

T1

주문 볼륨 초과

월 100건 이상

3개월 연속 지속되는 경우

T2

근무시간 초과

월 130시간 이상

담당자 실근무시간 지속 초과

T3

품질 이슈 초과

지연 · 클레임

배송 지연 또는 클레임이 일정 기준을 초과하는 경우

EXPANSION DIRECTION · 확장 시 조직 구조

현지인 정직원 1명 추가 채용 및 물류 · 창고 · 보조 CS 분리 운영

THANK YOU